Peringatan

Hal-hal yang dikabarkan layanan ini sebelum muncul di laporan bulanan atau keluhan pelanggan.

Aturan
Setiap aturan dipicu oleh kondisi yang dapat diamati layanan pada dirinya sendiri. Jaga jumlahnya tetap sedikit — peringatan yang muncul rutin akan berhenti dibaca.
Aturan
Dikirim melalui
Aktif
Keberhasilan pengiriman di bawah 95%

Berlangsung 10 menit pada salah satu kanal. Umumnya masalah gateway atau template, bukan masalah platform.

EmailWhatsApp
on
Waktu pengiriman p90 di atas 5 detik

Target pengiriman yang dikontrakkan. Melampauinya merupakan kejadian SLA, sehingga diperingatkan sebelum laporan bulanan, bukan di dalamnya.

EmailWhatsAppWebhook
on
Penyedia kanal berhenti merespons

Terpicu saat failover menyisakan satu rute saja. Layanan tetap berjalan dengan kualitas menurun; inilah peringatan bahwa redundansi sudah hilang.

EmailWhatsApp
on
Kuota bulanan melewati ambang

Sesuai persentase peringatan yang diatur pada masing-masing kuota.

Email
on
Lonjakan volume internasional

Lebih dari 10 permintaan internasional dalam satu jam. Dengan kuota 100 per bulan, laju itu hampir pasti penyalahgunaan.

EmailWhatsApp
on
Penerima
Ke mana peringatan dikirim. Insiden yang memengaruhi pengiriman harus sampai ke orang, bukan hanya ke kotak surat yang tidak dijaga pada malam hari.
Penanganan insiden
Target respons dan penyelesaian menurut prioritas. Angka-angka inilah yang menjadi dasar penilaian laporan tingkat layanan bulanan, sehingga konsol mencatat tiket terhadapnya alih-alih melacaknya di tempat lain.

Inilah target yang tercantum dalam dokumen pengadaan. Proposal vendor sendiri menawarkan jenjang yang lebih longgar — dua prioritas, dengan penyelesaian 3 jam 40 menit dan 6 jam — sehingga keduanya harus disepakati sebelum penandatanganan. Apa pun yang disepakati, angka itulah yang dipakai dalam perhitungan penalti.

Prioritas
Definisi
Respons
Penyelesaian
HighOTP service unusable as a whole.15 min1 hour
MediumKinerja menurun, atau sebagian layanan tidak berfungsi.15 min4 hours
LowGangguan ringan tanpa pengaruh berarti pada layanan utama.15 min24 hours
Buka tiket secara otomatis ketika sebuah aturan terpicu

Menjaga penghitungan SLA tetap jujur. Laporan lisan yang tidak pernah menjadi tiket tidak terlihat dalam perhitungan bulanan.